Større utfordringer enn din gjengse retailer

De fleste varehandelsaktørene i Norge jobber intenst for å skape en sømløs digital kundeopplevelse. Det er nærmest som en bagatell å regne for Apotek1, sammenlignet med deres største utfordring.

Vi har snakket med Thomas Holmberg, Direktør strategi og forretningsutvikling og Simen Hoff Hansen, Direktør netthandel og digitalt kundemøte. - Vi legger ned masse innsats i å skape den beste omnikal-opplevelsen for våre kunder, der opplevelsen i digital og fysisk butikk er den samme, med sømløse overganger og der kundene kan bruke kanalene samtidig, forteller Simen. Det er en stor utfordring, særlig med tanke på at vi har bransjens mest fornøyde kunder ti år på rad. Likevel er det småtteri sammenlignet med vår største utfordring.

Apotek 1

- Det er nemlig å videreføre den tilliten våre kunder har til våre farmasøyter over i en omnikanal verden, legger Thomas til. For nordmenn flest er den faktisk høyere enn tilliten vi har til legen vår. Å lage en omnikanal opplevelse som gir gode råd og tjenester, med den tryggheten folk krever når de skal kjøpe medisiner, er det ingen som har klart, verken her til lands eller i utlandet. Ikke ennå.

Mellom børs og katedral
Apotekbransjen er på mange måter i en særstilling. På én side har du samfunnsoppdraget, der bransjen er en del av primærhelsetjenesten i landet. Samtidig er Apotek1 en kommersiell varehandelsaktør som måles på markedsandeler, omsetning, omløpshastighet og dekningsbidrag.

- Å finne den riktige balansen synes jeg er spennende, fortsetter Thomas. Med alle våre farmasøyter er vi godt skodd når det kommer til faglig veiledning, så er spørsmålet hvordan vi best kombinerer det med salg av mer kommersielle produkter og tjenester.

- Personlig synes jeg det er en herlig kombinasjon mellom action du får fra varehandel og den høyere meningen du får gjennom å bidra til å forbedre og forenkle folks hverdagshelse, skyter Simen inn. Vi omsetter for 13 milliarder i året og med våre 440 apotek er vi vel den tredje største aktøren i norsk varehandel målt etter antall butikker, så action er det nok av. Med 50 % markedsandel og dermed millioner av nordmenn vi hjelper gjennom et år, skorter det ikke på mening heller.

- Samtidig som vi jobber med alle de vanlige retailutfordringene, hjelper vi kunder med ekte problemer, sier Thomas. Det er fint å tenke på når man legger seg om kvelden

Markedslederen viser vei
Apotekbransjen ligger et stykke bak mange andre bransjer når det kommer til kundenes modenhet knyttet til netthandel og digitalisering. Rundt regnet 1,5 % av salget stammer fra digitale kanaler.

- Vi ser helt klart for oss at salget i digitale kanaler kommer til å øke, sier Thomas. Det er viktig for oss å være nær kundene med det de har behov for - når, hvor og hvordan de ønsker det. Noen vil nok fortsatt sverge til å møte farmasøyten ansikt til ansikt, andre vil foretrekke netthandel mens de fleste sannsynligvis vil veksle mellom de to.

- På samme måte som vi ligger langt fremme på digitale abonnementsløsninger og digital samhandling med hjemmehjelpen, skal vi ha de beste tjenestene for de kundene som ønsker å benytte seg av våre digitale løsninger, legger Simen til.

- Vi ønsker også å ta vår naturlige plass i det voksende digitale økosystemet knyttet til e-helse og dessuten utforske hvordan vi kan bidra til å løse utfordringer knyttet til eldrebølgen, gjennom velferdsteknologi, fortsetter Thomas.

For å leve opp til ambisjonene, bruker Apotek1 den beste teknologien på markedet, og er på stadig søken etter løsninger som er enda bedre.

- Til nettbutikken bruker vi i dag HCL Commerce, forteller Simen, mens det er et par andre teknologier vi vurderer å bytte ut. Vi gir oss selv stor frihet til å finne den beste teknologien, og nå som vi skal ha tak iblant annet en ny ansvarlig for personifisering, vil den første oppgaven være å finne teknologien vi skal bruke.

- Vi er også i ferd med å lansere et nytt apoteksystem for våre fysiske apotek basert på Microsoft Dynamics 365 og en løsning for reseptekspedering som vi har bygget selv, basert på teknologi i Microsoft Azure, legger Thomas til.

Å ville noe
De fleste som jobber i Apotek1 har en drive; en vilje til å få ting til å skje.

- Det er en veldig «can do» holdning her, forteller Simen, hvor man har lyst til at ting skal skje. Det er noe som oppstår naturlig når man jobber i varehandel; for å henge med i svingene må man ha tempo.

- Dessuten er vi det jeg vil kalle nedpå, legger Thomas til. Her finner du verken spisse albuer eller mange menn med slips. Min oppfatning er at folk i Apotek 1 er mer opptatt av gode kundeopplevelser og resultater enn ego, og slikt blir det godt samarbeid av.

Trenger flere kloke hoder
Apotek 1 har ambisiøse planer om en omnikanal transformasjon som vil gjøre hverdagen enklere for kundene. Selskapet har allerede de mest tilfredse kundene og er den mest bærekraftige aktøren i bransjen, men er fortsatt sulten på å løse flere av morgendagens utfordringer.

Vi skal fortsette å lede an innovasjon i bransjen, gjennom å være smartest på forretningsutvikling, digitalisering og målrettet investeringskraft.

Les mer om Apotek1 og mulighetene vi tilbyr. 

For å lykkes trenger vi blant annet:
Forretningsutviklere - se stillingsannonsen. 
Avdelingsleder netthandel - se stillingannonsen. 
Applikasjonsforvalter - se stillingsannonsen.
Rådgiver personaliseringsansvarlig - se stillingsannonsen.
Webanalytiker - se stillingsannonsen.
Digital Designer - se stillingsannonsen.